jueves, septiembre 16, 2021
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INTERNET DEL COMPORTAMIENTO: TECNOLOGÍA CLAVE PARA MEJORAR Y ENTENDER A NUESTROS CLIENTES

POR: JAVIER MAZENETH

Imaginemos que un día te interesas por algún producto o servicio en específico, lo primero que haces es tomar tu smartphone, vas a Googleo aplicaciones de comercio como Amazon, AliExpress, eBay, Mercado Libre, si es un tangible o, en el caso de un servicio, a Booking para buscar hotel, Spotify si es música, Netflix cuando quieres ver películas o series; también, puedes ir a la página de cualquier aerolínea si, por ejemplo, es un tiquete lo que buscas; una vez ubicado, procedes a cotizarlo y conocer un poco más acerca de sus especificaciones o características. Supongamos que al final decides no comprarlo, por ahora.

¿QUÉ PASA LUEGO?

Pues, ¡prepárate!, porque a partir de ese momento ya has dejado en la red de datos más grande del planeta —Internet— un rastro de comportamiento asociado a ese tipo de bien o servicio que tanto te llamó la atención. Sí, así como lo estás leyendo, esas elecciones de compra que en algún instante tuviste, ahora hacen parte de una gran base de datos asociada a tu perfil que utiliza una tecnología llamada Big Data, la cual recopila, almacena y procesa tus comportamientos de compra, gustos y necesidades que te han caracterizado, perfilándote hacia un nicho de mercado en particular. Esta modelación de tus hábitos y preferencias de compra se hace a través de una tecnología disruptiva llamada Internet del comportamiento o IoB —Internet of Behavior, por sus siglas en inglés— la cual se vale de algoritmos de aprendizaje —Machine Learning— para construir un modelo que permite al comercio electrónico conocer un poco más de tu comportamiento asociado a la adquisición de un bien o servicio.

El Internet del comportamiento es la siguiente etapa o la fase más avanzada del Internet de las cosas —IoT— siendo esta última la tecnología que te permite conectar a la red muchos de los dispositivos que hoy hacen parte de la vida cotidiana; de allí, también concluimos que el IoB no solo toma datos de las consultas en la red, sino cuando utilizas cualquier dispositivo que se conecte a Internet, por ejemplo, un reloj o manilla inteligente que constantemente monitorea datos básicos de tu salud, tipos de ejercicios comúnmente practicados o lugares que visitas a través de tu GPS, entregando patrones de comportamiento al vendedor de dicho aparato.

Pues bien, “tras un 2020 marcado por la pandemia, en 2021 se augura una gran demanda de tecnologías que aportan flexibilidad y capacidad de adaptación a las organizaciones” (Coremain, 2020) frente a información clave de sus clientes, en este caso, de su comportamiento de compra, el cual, como ya todos sabemos, es muy variable, dado que nuestra realidad ha cambiado sustancialmente en muchas de las facetas cotidianas. “Como cada año, la firma de análisis especializada en TIC Gartner ha realizado su lista de posibles tendencias tecnológicas para el año que viene y, entre ellas, el Internet del comportamiento —IoB— se alza como una de las más disruptivas. . . El Internet del comportamiento surge a medida que la tecnología es capaz de captar y utilizar la información generada por las personas en su vida cotidiana” (Coremain, 2020).

Como mencioné anteriormente, de acuerdo a la web de Coremain (2020) a diferencia del Internet de las cosas, que trata de capturar información en tiempo real, el Internet del comportamiento abre una nueva oportunidad de conocer hábitos de los usuarios, permitiendo que las organizaciones tengan un conocimiento muy exhaustivo de ellos y puedan, por ejemplo, personalizar al máximo los contenidos publicitarios; por ello, es muy común ver que luego de consultar un hotel en Internet, a tu cuenta de Instagram —por mencionar una red social— te llegan publicidades de hospedajes asociados a tu búsqueda. Según la consultora Gartner (2019) se prevé que para el año 2023, a través del Internet del comportamiento, se pueda rastrear digitalmente muchas de las actividades individuales del 40% de las personas, aunque en la actualidad ya convivimos con muchas herramientas que lo realizan, cada vez que, mediante tu buscador o redes sociales, haces una averiguación en particular.

“El reconocimiento facial, la ubicación o la monitorización de la actividad física ya pueden ser empleadas por el Internet de las cosas para saber cómo nos comportamos y cuáles son nuestras necesidades y deseos” (Coremain, 2020). Otro aspecto para tener muy en cuenta, en el desarrollo de este tipo de tecnologías, es que la información captada es muy valiosa y puede ser muy útil a la hora de, por ejemplo, iniciar hábitos saludables o tomar grandes decisiones empresariales. Sin embargo, Coremain (2020) aclara que como ocurre con cualquier tecnología que trabaje con datos de carácter personal, el uso de esta información entraña muchos dilemas morales, pues un mal uso del Internet del conocimiento puede derivar en la restricción del libre albedrío o, incluso, en la manipulación de la opinión pública, por lo que la ética organizacional y la regulación en materia de datos tienen un papel clave en el desarrollo de este tipo de tecnología de corte disruptivo.

Es muy probable que, en un futuro no muy lejano, la implantación del Internet del comportamiento se hará de forma ética, ya que Gartner (2020) estima que en 2025 la mitad de las grandes organizaciones implementarán soluciones de computación y proceso de datos que sean capaces de mejorar muchas de las vulnerabilidades que hoy se tienen en cuanto a garantizar la privacidad. Amanecerá y veremos, lo cierto es que esta tecnología llegó para quedarse; sin embargo, de su uso responsable y adecuado, dependerá que entregue el valor agregado para el cual fue diseñada, en este caso, aprender a conocer y adaptarnos de mejor manera al cambiante comportamiento de nuestros clientes.

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